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Punto de Quiebre

August 06, 2019

¿Cómo lidiar con las quejas de un cliente?

Todos los días esperamos que nuestra rutina de trabajo pueda ser llevada a cabo con total normalidad, un día donde logremos muchas ventas y nuestros clientes queden 100% satisfechos con nuestros productos. Sin embargo, esto no podría estar más alejado de la realidad.

 

En nuestro trabajo pueden existir muchas situaciones dentro o fuera de nuestro alcance que provoquen un malestar con nuestros clientes y prospectos, algo que pocas compañías saben manejar de buena forma.
 De acuerdo a cifras de Entrepreneur, un cliente satisfecho nos puede hacer llegar a 3 nuevos prospectos, mientras que un cliente molesto nos puede hacer perder hasta 7 negocios potenciales. De ahí la importancia de tener un manejo adecuado de los comentarios negativos y fallas hacía nuestro sistema.

 

A continuación, te presentamos ocho diferentes formas de manejar adecuadamente una queja por parte de nuestros clientes:

 

  • Definir la magnitud. Es importante que previo a resolver la queja evaluemos que tan lejos puede llegar para integrar un equipo capaz de resolverlo. Si piensas en esto desde antes, podrás identificar el curso de acción necesario para corregirla.   

 

  •  Entender el motivo. ¿Qué busca realmente el cliente? ¿Está buscando la devolución del equipo o un ajuste al mismo? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado por el fabricante? Comprender el resultado esperado ayudará a diseñar tu respuesta final.

 

  • Proyectar el impacto. Todas las quejas deben tener el mejor manejo de tu parte, sim importar que algunas sean más importantes que otras. Mas, es necesario identificar las amenazas más importantes y prioriza los recursos para resolverlas. Después podrás resolver con la misma atención aquellas que simbolizan una menor amenaza.

 

  • No dejar pasar un largo tiempo. Es necesario crear un mecanismo que te permita responder todas las quejas a tiempo y en forma. Una respuesta automática a los emails es una herramienta funcional, pero las llamadas y mensajes instantáneos deben ser respondidos manualmente.

 

  • Primero escuchar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo y sin pensarlo demasiado. Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.

 

  • Identificar al cliente. En algunas ocasiones las quejas por parte de consumidores que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y productos. Si ese es el caso, será mejor ofrecer una disculpa y asegurar que no pasará en el futuro. Sin engancharse mucha en la situación.

 

  • Buscar la cooperación grupal e interdepartamental. Si es posible, involucra a colaboradores de diferentes áreas en la solución, esto puede provocar que se conviertan en aliados y que te retroalimenten para resolver las situaciones a futuro.

 

  • Pedir una crítica positiva. Si ya has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se te digan que no.

 

Es importante que consideres designar una persona o departamento para la correcta atención de quejas, podrá no parecer importante, pero debes saber que las empresas que resuelven las quejas satisfactoriamente tienen 37% más ventas anuales que el promedio.


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